新西兰奶粉"乌龙"值得国内企业和相关部门反省

新西兰政府官员本周三表示，测试显示此前曾引发消费者恐慌的恒天然问题乳品并未被肉毒杆菌污染，对于消费者的身体健康没有任何危害。这位官员还表示，此结果经过了国内外科研人员的考证。科学家们利用各种不同的方法去测试，均得出肉毒杆菌呈现阴性的结论。

沸沸扬扬的恒天然肉毒杆菌污染事件，原来是虚惊一场，这大概出乎很多人的意料。因为在8月初事件爆出时，一些人士曾给出了洋奶粉“神话破灭”的判断。现在，新西兰调查结论的得出，能在多大程度上使国内公众重拾对洋奶粉的信任，目前而言还不得而知。

但在我国是新西兰乳制品最大的出口国、我国80%的进口奶粉来自新西兰、国内70%以上的进口原料粉都由恒天然供给的背景下，“肉毒杆菌污染是虚惊一场”调查结论的得出，无疑会让很多为奶粉问题提心吊胆的父母们，长出了一口气。而回头检视不难发现，不管是恒天然还是新西兰，在对待这起事件上表现出的极其“专业”的危机处理，值得国内企业效而仿之。

比如毫不遮掩的严谨。根据此前媒体报道，这批去年5月生产的“问题产品”，今年3月被发现可能存在质量问题。但由于杆菌种类繁多，大部分都是无害的，因此需要进一步检测。接下来几个月，产品样本经过严格检测；7月31日，其中一个样本的结果显示，可能含有肉毒杆菌。结果明确后，恒天然立刻向政府报告了这一情况。而恒天然在向政府报告的同时，也将这一情况向涉事的8家客户进行通报，全力协助这8家客户紧急展开调查，确保受感染的产品从市场收回；新西兰政府也在第一时间将情况通报给相关的海外监管机构。随后，恒天然又两次召开新闻发布会，向公众通报事件的进展情况，恒天然、可瑞康和初级产业部都向社会公开咨询电话。

比如直面问题的诚恳。事件爆出后的8月3日，恒天然首席执行官西奥·史毕根斯便飞来中国；8月5日，恒天然在北京举行新闻发布会，首席执行官代表公司致歉，并承诺在48小时之内召回产品。而面对中国职能部门“暂停进口”的快速反应和严厉措施，新西兰政府对此表示赞赏；新西兰贸易部长认为中国这一次做得非常好，如果是新西兰，新西兰政府也会这样做。新西兰总理约翰·基更是在8月12日宣布，新西兰政府将成立一个部长级调查委员会，来彻查恒天然集团乳制品遭肉毒杆菌污染事件。

而反视国内，在以三聚氰胺事件为代表的食品安全公共事件中，一些企业和相关部门表现出来的遮掩、迟钝、避重就轻、抓小放大等，都一再地对公众的信任与耐心，造成了巨大伤害。其实分析之下不难发现，面对食品安全公共事件，不管是企业的危机公关，还是相关方面的平息舆情，最好最有效的方式，还是迅捷反应、开诚布公、全程公开等。越是遮遮掩掩，越是避重就轻，就越会让公众陷入恐慌，越会给流言留出空间。

从这个意义上说，恒天然肉毒杆菌污染事件，从一开始的高调公开，到危机处理的毫不遮掩、危机应对的态度诚恳，再到调查结论的严谨得出，很好地给国内一些企业和相关方面“上了一课”。比如对国内乳企而言，在“近两年乳制品质量抽检合格率达到99%以上”之外，在确保乳制品安全屡屡强调严刑峻法之外，如何真正地完成用质量换信任、用良知赢尊重的蝶变，如何真正赢得年轻的爸爸妈妈们舍远求近的信任，在认真“上课”之外，在学会“专业”危机公关之外，其他“功课”仍需一步一个脚印地完成。完成这些“功课”，急不得，靠不得，也没有捷径与馅饼。 李记（河南编辑）