记者就垃圾短信向六部门投诉 均未获处理结果

每天醒来，刷新手机时不是出现买车、买房、理财产品，就是高尔夫俱乐部、温泉酒店或者直接就是“开发票的”。在公众对各类垃圾信息已麻木到习以为常时，更多的是对个人信息泄露的深深隐忧。即将实施的新《消法》首次明确了经营者对于消费者个人信息泄露的责任和义务，为保障公民拥有不被打扰的个人空间提供了法律依据，让不堪其扰的人们看到一线曙光。

《消法》新法条

信息泄露

新《消法》第二十九条 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

“您好，有一套东五环附近的房子您可能会感兴趣……”“这里是×××高尔夫球俱乐部，您最近打球吗……”“你好，我处有职称英语原题答案，保过！详情咨询……”当垃圾电话和短信已经快接近个人通讯业务近三分之一的时候，公众感受到的已经不仅仅是骚扰，更多的是对个人隐私泄露深深的担忧。

北京青年报记者以消费者身份，就垃圾短信和电话问题先后向手机运营商、工商、消协、公安、城管、工信部等多个部门进行了投诉，最终只在运营商和工信部下属的12321网络不良与垃圾信息举报受理中心得到了回应，然而处理结果究竟如何？截至记者发稿前仍未得到答案。

初春的一个下午，小李正在焦急地等待求职单位的反馈电话。他不时滑动屏幕查看，生怕自己漏掉了任何讯息。然而，收到的十几通电话和短信，几乎都是来自房地产中介、购物推销、保险业务等行业的骚扰电话或短信，自己苦苦等待的电话却一直没有音讯。

为什么有这么多的骚扰电话、短信？他们是如何得到自己的个人信息的呢？小李仔细回忆，的确有一些地方是曾经留下过联系方式的，但大部分是一些自己从未接触过的行业。

准备换工作的小周这段时间一直在四处投简历，并想通过房屋中介租一套房子。在此期间，她还曾去过商场、网店、餐馆等地方，为了能享受优惠还办了几张会员卡。

“在商场一个品牌处办会员卡时，表格上不仅要填姓名和电话，还有家庭住址和身份证号码，我当时还问为什么要填这么细，导购员说这是为了核实会员信息，以免别人冒名用卡，而且导购员保证绝对不会乱发垃圾信息。”类似的情况经常出现，连小周自己都说不清究竟在多少个地方留下自己的信息。

北青报记者的手机也经常收到推销商品的短信，内容主要包括房产推销、保险业务、教育培训、医疗保健等类别，形式上更是花样繁多，既有发自11位数的普通手机号码的，也有106号段打头的由多位数字组成的号码，还有以电子邮箱形式发来的。部分以106号段和邮箱形式发来的垃圾短信中，会包含一个手机号码和联系人。这些垃圾短信发送频率不固定，内容也五花八门，让人猜不透这些信息究竟是怎么找上自己的。

文/本报记者 赵婷婷 李泽伟

调查

向多部门举报骚扰电话 未获确切答复

手机运营商：只能帮助顾客进行投诉

北青报记者首先拨打了某手机运营商的客服电话，向对方表述了自己经常收到垃圾短信的情况，客服人员表示，接到举报后，他们会把号码反馈到执法部门，由监管部门进行统一监管和相应处理。

该客服人员表示，反馈到执法部门后，相关部门会对发送的信息做确认，如果确认属于垃圾短信，运营商就可以对这个号码做关闭短信功能处理。“我们这里是协助举报，信息转过去后，会短信通知您。”但最终处理结果不会通知消费者。

该客服人员表示，举报垃圾短信需要提供被举报号码和详细信息以及短信发送时间，将这些内容汇总后按照一定格式发送给运营商。

垃圾短信的发送方常常是一个号段的一组非常类似的号码，那举报一个106号段的垃圾短信是否可以把此类号段的垃圾短信全部屏蔽呢？该客服人员表示，举报哪个号码就针对该号码进行处理，不会针对这一类号码进行处理。而且，不管该号段属于移动还是其他运营商，消费者都可以举报，“如果是别家的，我们接到举报后可以转交给他们。”

而对那些以邮件形式发送的垃圾短信如“weikangyan13@126.com”，客服人员表示，这种情况可能是对方通过技术手段做了隐藏。由于这种垃圾短信显示并非来自普通手机号码，所以运营商方面没有办法进行屏蔽。该工作人员建议记者直接向执法部门或公安部门投诉。

举报骚扰电话则需要提供电话号码、通话时间以及通话内容。举报骚扰电话没有时间限制，以前的骚扰电话同样可以举报。但只是受理举报，处理结果同样不会通知消费者。

110：只受理恐吓类电话

北青报记者拨打110反映垃圾短信及骚扰电话情况后，接线工作人员表示，只有恐吓类的骚扰电话归公安机关管，推销产品类的骚扰电话不归公安机关管辖，而应该向12321反映问题。

12315：这事不归12315管

北青报记者拨打12315投诉电话，工作人员表示，收到骚扰短信可以拨打12321，收到骚扰电话你打110，“咱有责任划分，这俩事儿都不在咱这儿管。”

96310城管热线：没参与处理垃圾短信

北青报记者随后又拨打了96310城管热线，工作人员表示，收到类似垃圾短信，可以向手机运营商咨询。对于运营商客服表示会把垃圾短信交给执法监管部门，该工作人员说，“我们这边没接到手机运营商给我们的信息，”她建议北青报记者拨打12321进行举报和投诉。

96315：只负责商品质量问题投诉

96315工作人员告诉北青报记者，他们负责受理针对商品质量问题投诉。举报骚扰短信可以联系12321，骚扰电话可以直接打110报警。

12321：骚扰电话处理结果消费者是查询不到的

北青报记者拨打了中国互联网协会受工业和信息化部委托设立的“12321网络不良与垃圾信息举报受理中心”电话。工作人员表示，他们可以受理举报垃圾短信、邮件、不良网站、垃圾彩信和骚扰电话等。举报垃圾短信时，可以编辑对方手机号码加星号键，然后粘贴完整短信内容，直接发送到12321。完成举报十个工作日后，消费者可以登录网站查询处理结果。

该工作人员表示，垃圾短信的举报在时间上没有限制，只要保留着短信就可以进行举报。而针对邮箱形式的骚扰短信，工作人员表示，他们只能处理发自手机号码的短信。邮箱形式的垃圾短信还没有相关举报办法。

对于骚扰电话，该工作人员表示只要提供对方的电话号码就可以直接举报，但他们没有权利现在处理，需要转交给运营商进行处理。而且，与垃圾短信处理结果可以上网查询不同，骚扰电话的处理结果消费者本身是查询不到的。

文/本报记者 赵婷婷 李泽伟

延伸

公众对个人信息泄露维权意识仍有待提高

互联网时代，由于泄露个人信息的渠道繁多，侵权主体认定困难，打击侵犯个人信息犯罪面临诸多难题。公安部自2012年以来曾先后多次组织开展打击侵害公民个人信息的犯罪行动。但实际上因个人信息泄露而通过法律手段维权成功的案例极少。

与此同时，公众对个人信息泄露的维权意识也有待提高。据中国社会科学院法学研究所调研显示，面对日益严重的个人信息滥用状况，仅有4%左右的公众进行过投诉或者提起过诉讼。其中仅有8.1%的人通过投诉或者诉讼获得了救济或者达到了目的，其他有的因为处理个人信息的机构推诿、搪塞而不了了之，有的则因为当事人预料到无法通过投诉、诉讼得到救济而中途放弃。

从法律维权途径来看，目前，《刑法修正案(七)》规定了非法泄露和获取公民个人信息罪，最高法、最高检、公安部2013年也联合下发了《关于依法惩处侵害公民个人信息犯罪活动的通知》，界定了个人信息范围等，为打击侵害个人信息犯罪提供了法律支撑。而即将于3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》第29条也规定了对消费者个人信息的保护。

文/本报记者 赵婷婷 李泽伟

释疑

起诉信息泄露可能面临找不到被告

释疑人：市一中院民四庭庭长张家华

修改后的新消法首次将保护消费者个人信息作为经营者的一项义务确认下来，明确规定经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

张庭长表示，新消法增加的上述条款，对于保护公民个人信息具有非常重要的现实意义。同时张庭长也指出，虽然新消法对保护公民个人信息做出了明确规定，但是在司法实践中可能会出现公民明知个人信息遭到泄露，却难以找到诉讼对象的难题。因为从现实中看，很多泄露公民个人信息的机构和个人为了规避法律制裁，都采用幕后偷偷将其掌握的公民个人信息泄露或销售给他人。现在公民贷款、购买车辆、房屋、保险等等很多消费环节都需要登记或提供个人身份证、手机号、家庭住址等等个人信息，一旦公民发现个人信息遭到泄露，很难锁定自己的信息是从哪个环节泄露出去的，也就无从找到起诉对象，即使此类案件诉至法院消费者也会面临立案难、举证难和法院认定难。

对此张庭长建议，有权掌握公民信息的机构主管部门，应加强对公民信息的管理。此外对于未经公民个人同意使用公民信息的经营者应该加大惩戒，为每个公民都营造个人信息安全受到保护，个人生活和工作不被打扰的环境。

文/本报记者 李罡

声音

“禁止信息泄露”给经营者戴上紧箍咒

“才买了新车就有人来推销保险，生完孩子总有各种电话推销，刚拿到新房钥匙就有装修电话……”这些疑似与消费者个人活动产生关联的个人信息泄露，已经影响了我们的日常生活。此次新修订的消法首次写入了经营者对于消费者个人信息泄露的责任和义务。市消协投诉与法律事务部主任郎丹柯表示，这一条款给经营者戴上了紧箍咒。

郎丹柯表示，目前，我国还没有保护个人信息的专项法律。新《消法》尝试地做了一个规则性的条款，要求商家采取技术手段或必要的措施，对消费者的信息进行保护。而旧《消法》中，就没有规定经营者的这部分义务。

今后，经营者在采集消费者信息时，要明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。也就是说，对于需要消费者填写的身份证号、家庭住址的信息，经营者应该说清为什么需要采集，做什么用途？这样做可以避免无限度的收集消费者信息。同时，“经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施”的条款也明确了经营者的责任。

文/本报记者 王薇 赵婷婷 制图/巨琳