车主维权意识增强 泉州去年汽车消费投诉4122件

　　在保证产品质量的前提下，服务是车商赢得消费者的一大利器。(新华)

　　一年一度的“3·15”即将来临，消费者权益保护的问题几乎每年都提及。就汽车行业来说，越来越多的消费者懂得了维权的重要性，车商们也不断地在提升自己的服务质量，加上相关政策和体制的不断完善，各方都在为建设一个和谐的汽车消费环境而努力。

　　去年汽车投诉4122件

　　2014年，泉州市工商局12315指挥中心共接到汽车消费投诉4122件，同比增长15.49%。汽车消费投诉主要集中在销售过程虚假宣传、强制搭售、逾期交车、乱收费等问题。

　　随着车企间竞争不断加大，促销幅度的比拼成了车企提升销量的法宝，但成本摆在那里，优惠又要多，不少商家就变着法儿玩概念，因此，汽车交易过程中商家的虚假宣传承诺，成了不少消费者的投诉热点。“之前买车时销售跟我说赠送导航和DVD，后来听车行朋友介绍才知道其实这些都是原厂配备的，根本不存在赠送之说。”某车主告诉笔者，因为多了一些所谓的“赠品”，购车价格其实并没有优惠多少。

　　随着汽车保有量的增加，从愈加庞大的售后市场谋取利润，是现在不少车行生存的现状，但4S店高昂的保养成本是很多消费中心中的“痛”。“保养的项目要是能更透明一点就好了。”车主吴先生说，每次去做保养，都有好多项目要做，更换火花塞、清洗油路、三元催化清洗、燃烧室清洗等，整套做下来要一两千元，保养成本挺高的。

　　市场倒逼车商服务提升

　　投诉越来越多，并不一定说是4S店服务越来越差，倒可以说是消费者的理念正不断成熟，把以前就存在的问题反映出来了，这对汽车行业未必不是一件好事。或许以前车企还会遮遮掩掩企图将问题掩盖过去，但现在的消费者的维权意识，倒过来促使车商们开始转换意识，真真正正将顾客放在“上帝”的位置。

　　“最明显的是汽车召回制度在中国的落实。”泉州南环路某汽车4S店负责人说，前两年刚传出汽车召回的消息时，大家往往抱着一种“真的假的？”的心态，现在一说哪个品牌的汽车质量有问题，大家马上就开始问什么时候会召回。

　　“汽车‘三包’政策也逼迫着车商们在提升服务方面不断努力。”某业内人士认为，以前消费者遇到汽车消费问题时，维权时往往没有依据可循，现在汽车“三包”在退车、维修方面都有详细的规定，4S店不能再敷衍了事，而且，泉州现在有些4S店还专门成立售后调解中心，一般的问题都能通过调解中心解决。

　　“汽车行业经过十几年的发展已趋向成熟，也已经不再是暴利行业，价格对消费者购车行为的影响正逐步降低，服务对消费者购车行为的影响则在不断提升。”某汽车经销商告诉笔者，现在各大厂商在销售培训中都不断强调售后附加服务的价值，以此来吸引顾客，争取更大的市场份额，不少消费者投诉售后保养价格高，但他们也应看到4S店完善的售后服务体系为消费者带来的保障，而某些原厂配件和保养品也是普通维修店无法提供的。

　　购车用车细节马虎不得

　　当然，汽车维权并不是“消费者高喝一声，厂商和经销商回应一下”就能解决的事情，相关政策的不断完善，监督体制的逐步到位，以及专业知识在举证上的有效运用，才能让消费者和经销商的沟通更加顺畅。

　　毕竟汽车作为大宗消费品，消费者在购买时仍然要谨慎为上。购车时除了要考虑品牌、款式、价格，还要留意配置的情况和变化。“试车时最好检查一下各项配置功能，谨防新车就出现问题。”某业内人士提醒，购买汽车产品，还要注意“定金”、“订金”的区别，以免造成不必要的损失。

　　“购买合同上要注明提车日期，以防销售商随意延期，履行合同是双方的义务，厂家或服务商应严格遵守，车主也应照章履行。”该业内人士说，车辆出现问题后，如果知道发生故障的部位，车主最好先通过使用手册，了解相关配件的质保期，可以有针对性地进行维修，减少额外成本。

　　保修期内车辆出现问题，应及时向4S店或维修站反映，遇到“需要观察一段时间”等情况，一定要尽可能在保修期内解决问题，以免造成不必要的自费维修。车主应保留日常维修、保养单据，每次维修要求维修站做记录，并且维修单据上的记录要和服务站电脑的记录一致，单据上除写明具体的维修内容外，还要有车主自己的签字，这样即使出现纠纷，也有凭据。

　　(郑慧雅)