央视曝三星手机存设计缺陷 维修漫天要价欺瞒消费者

那么到底是消费者操作不当还是厂家设计缺陷？面对围绕字库门的各种争论和质疑，三星官方是什么态度？《经济半小时》记者一直尝试对三星公司进行采访，但是在多日的联系沟通之后，三星针对记者提出的问题，于2013年10月18日晚间，三星（中国）投资有限公司仅给予了一份简单的书面回复，书面回复内容如下：

首先，《经济半小时》记者问到：从“突然死机”到“无法开机”再到“字库损坏”，三星如何看待“字库门”问题？引起“字库门”的主要原因到底是什么？

三星回答是：一直以来，我们都致力于为广大消费者提升产品品质和用户体验。上述问题，是我公司初期生产的部分GALAXY S3，GALAXY NOTE2型号存储器固件问题，目前这一问题已经得到解决。为了解决此问题，建议使用相关问题型号的顾客自行固件升级或访问附近的三星授权维修站。

第二：对于消费者不满，三星都采取了哪些措施？

三星回答是：我公司为了解决此问题，从12年11月开始提供FOTA（Firmware On The Air）固件升级，顾客可以简单地进行升级操作。针对遇到此问题并访问三星授权维修站的顾客，我们提供了免费的维修服务。

第三：三星哪些机型陷入“字库门”问题？维修比例达到多少？是否有过统计数据？

三星答复是：该问题在初期生产的部分GALAXY S3，GALAXY NOTE2型号中发生，不良率极低。我们从继续提升顾客服务的角度，保持与顾客的沟通，确保出现的问题能够得到妥善解决。

那么，这份三星官方首次给出的这份答复是否能够解答“字库门”的原因和公众的疑虑呢？《经济半小时》记者也联系了几位业内人士，他们都表示对这份答复感到失望。

前摩托罗拉高级工程师张晓龙：我就觉得它这个回复实在是太官方，太狡猾了。实际上没有一个正式的，至少态度上是有问题的。

张晓龙告诉《经济半小时》记者，所谓固件，指的是固化的软件，那么如果真如三星所说，引发手机突然死机变砖的原因不是硬件，而是软件，那么使用这些固件的产品都会产生问题，不良率应该极高，这与声明的第三条无疑自相矛盾。

张晓龙：他说这个故障率很低，如果是固件的故障，由于设计原因造成的话，那么就意味着所有的手机都存在这个问题。

而不管是硬件问题还是软件问题，张晓龙认为，都应该算是三星自身的产品缺陷，三星都应该对此负责，但在此之前，三星官方从未承认过这一事实，当然就谈不上采取了应对措施。

张晓龙：正常情况下，如果是你的设计原因造成了这一故障，你应该主动告知用户或者主动召回，因为三星没有公开的官方承认过这个问题，所以它肯定不可能发过任何公告关于这一问题，所以第二点的回应是一个虚假的回应对吧。

而移动互联网产业联盟秘书长李易更是直指三星偷换概念。如果真如三星所说，消费者所遭遇的手机死机变砖是固件引起的，只要通过软件升级就可以解决，就不会有更换硬件之说，更不会产生费用。

李易：我认为他这个问题叫偷换逻辑，如果三星这样理解的话，那么不应该出现消费者手机出了问题以后，要花那么多钱，换所谓的字库芯片，如果是这样子，那老百姓很高兴，要么自己回家，会懂得，就升级这个FOTA（Firmware On The Air）不懂得还应该拿着这个零售件，因为这个零售件免费为他，因为FOTA（Firmware On The Air）这个东西就是刷一下就好了，那为什么会出现消费者的投诉，因为要花这么多钱来做这个事我觉得这个本身是前后矛盾的。

而奇虎360的手机安全技术总监张旭认为，究竟是软件还是硬件问题，不管是对他们这样的业内人士，还是对于普通消费者，三星的这份回复依然没有披露足够的信息来解除疑惑。

奇虎360手机安全技术总监张旭：我们想验证这个问题的话，其实就有一个很简单的办法，就说如果三星告诉我们到底是哪个版本是S3，或者是note2这个手机有问题，那么我们去找一部有问题的手机，那么按照三星的这个，它给出的一个方案，我们能够把死机的这个问题重现出来。完了以后的话，说我们再通过三星FTOA的升级，把这个手机升级到新版本，然后这个时候再按照刚才的这个方法，发现这个手机就不会死机了，那么我们就认为这个问题确实是软件问题，也可以通过软件升级来解决的。