有速度有温度 晋江医保回应群众关切 提升服务

　　晋江新闻网12月3日讯  近期，福建省切换上线国家医疗保障信息平台，新系统上线运行后，不少市民反映，部分办理途径不够畅通，有些业务无法线上查询，时效有所延长。因此，市民纷纷前往行政服务中心医保窗口或拨打热线电话咨询。为了做好参保群众的医保服务，泉州市医保局晋江分局在新系统上线过渡期，实施“一日一领导下窗口”机制，启用备用窗口并增设引导快处岗，同步推出热线电话语音留言功能，及时答复群众医保疑惑，提升为民服务温度。

　　昨日下午5时20分，已是下班时间，记者在晋江市行政服务中心看到，位于一楼的医保办事窗口前，仍有数名前来咨询、办理医保业务的市民正有序等候。窗口内的工作人员主动延迟下班时间，耐心为群众办理相关医保业务。“只要是还有办事群众，窗口工作人员都会把业务办理完成，直到送走最后一个办事群众才会离开岗位。”泉州市医保局晋江分局相关负责人表示。

　　“由于停机期间业务办理停滞，一些线上业务转为线下业务，导致新系统上线后，窗口办理业务激增，日均叫号总数由原来的270件增到400件左右，群众排队时间也比以前增加了。”为了及时改善这一问题，该局第一时间协调行政服务中心，在原有8个窗口的基础上，启用2个备用窗口，增设引导快处岗2个，对简单、咨询类的问题即时处理。值得一提的是，针对公共业务及手工报销案件积压的问题，窗口还根据岗位要求，组织人员在非工作时间逐步消化积压案件。

　　“工作人员态度很好，回复也很及时，让我不用跑现场，在家就顺利完成了医保缴费。”昨日，家住池店的方女士对泉州市医保局晋江分局的医保服务连连称赞。她告诉记者，前几天，她想通过线上方式缴纳2022年度的城乡居民基本医保保费，但因为近期办理了户籍迁移，尝试了几次均未缴交成功，在朋友的推荐下，她拨打了医保服务热线，并留言反映了该问题。让她没想到的是，当晚就接到了工作人员的致电回复。“本以为要等很久才可以得到确切答复，没想到速度这么快。”方女士表示，电话那头的工作人员十分耐心，一边向她解释缘由，一边告知她如何办理业务。

　　由于近期新旧系统切换，晋江医保热线日均接听量比原有增长近一倍，单日最高达到445通。为了及时答复群众有关医保的疑惑，该局第一时间对接电信部门，优化电话服务座席系统，推出电话语音留言功能。同时，临时增设2-3人的留言处理专门岗，加班加点处理群众留言，确保群众疑惑在第一时间得到解答。据悉，目前，参保人在无法拨通热线的情况下，可选择留言方式，工作人员会在24小时内及时回拨处理。

　　（记者 李玲玲）