福建省将实行全国首个全省旅游“快处先赔”
昨日,记者从福建省政府新闻发布会上获悉,从8月15日起,全省旅游、工商、物价三个系统开始试行旅游投诉“快处先赔”制度。这是全国首个全省旅游“快处先赔”办法。投诉承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人,启动处理程序;对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉(简称“快处先赔”投诉)在7个工作日内办结,并答复投诉人;对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉,承办部门通过“放心游福建”旅游理赔基金予以先行赔付。旅游投诉直接拨打12315即可。
“放心游福建”旅游服务承诺
昨日,省旅游局联合省工商局、省物价局下发了《关于开展“放心游福建”旅游服务承诺工作的通知》。
通知指出,游客投诉后,投诉承办单位应告知游客应当提供的证据和相关材料。投诉承办单位在收到投诉人提供的全部证据材料之日立案。
根据通知,承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人,启动处理程序。对于游客与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生的,事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉纠纷在7个工作日内办结,并答复投诉人。
对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉,符合一定条件的,承办单位应通过“放心游福建”旅游理赔基金(设在福建省旅游协会)予以先行赔付。对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉,按照法定程序和时限办理,一般情况下在60天内办结。
先行赔付游客须有充足证据
福建省旅游局相关负责人表示,符合下面三个条件之一的,投诉承办单位会主动为游客,向省旅游协会提出先行赔付申请。
一、投诉没有在7个工作日内办结,投诉人提供了充足证据,能证明旅游经营者存在违法违规经营行为,损害了投诉人合法权益的。
二、投诉已经在7个工作日内办结,双方达成调解协议后,旅游经营者没能及时履行赔偿责任,投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的。
三、投诉已经在7个工作日内办结,双方未能达成调解协议,投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的。
我省还建立了恶意投诉的处理机制,防止“碰瓷”。一旦发现有人恶意投诉、伪造证据、骗取赔款,将会被列入信用黑名单对外公布;情节严重,构成违法犯罪的,一律移送公安机关处理。
(记者 朱丽萍)
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