晋江“12315”平台去年接到投诉2376件 网络购物投诉比例直线上升

　　今天是国际消费者权益日，记者从晋江市市场监管局获悉，2014年12月16日至2015年12月15日，市场监管局申诉举报中心共接到案件3300件。其中12315消费维权信息平台共受理消费者投诉举报案件2875件，而投诉案件占了2376件。

　　“投诉热点主要集中在交通工具、日用百货、电信服务、通讯产品、家用电器、装修建材等行业，呈现投诉热点日趋多元化、远程购物消费投诉不断增加等新特点。”晋江市市场监管局申诉举报中心有关人员表示。

　　1 市民投诉什么最多交通工具类排第一

　　2014年12月16日至2015年12月15日，交通工具类投诉435件，占投诉总量的18.30%。据了解，随着购车一族的增多，随之而来的便是交通工具类投诉量的增长。

　　12315平台有关人员告诉记者，交通工具类投诉问题集中在三个方面：一是订(定)金退订类和保险押金等费用的投诉；二是汽车质量问题，主要涉及商家不按三包规定或承诺进行保修，推诿责任；三是售后服务不到位，投诉反映最多的是故障屡修不好、维修时间过长、过度维修、价格不透明等。

　　对此，市场监管部门提醒消费者，购买汽车时一定要要求商家将所有的购车细节，如提车日、装潢部件、收费明细等都约定在书面合同或协议中，以免商家抵赖。购车交付定金、签订合同前要慎重，在签订合同时可书面约定好反悔期限，如遇个人原因导致不再购买，可以最大化地挽回损失。提车时仔细检查外观、内饰是否有损坏。试车时仔细听车辆是否有异响，车内有无异味。

　　2 通信产品投诉依然热集中在手机质量和售后服务

　　工作人员告诉记者，去年的商品类投诉案件中，通信产品类投诉仍居第二。在207件通讯类产品投诉中，移动手机类投诉占203件，主要集中在手机质量和售后服务两方面。质量类投诉有27件，主要包括手机质量和性能不稳定、通话质量差、频繁死机或自动关机、无法开关机、屏幕不显示等问题。售后服务投诉共101件，包括不按规定履行“三包”义务；售后服务人员素质低；不能准确判明故障，出现质量问题时，商家与厂家相互推诿，或归责于消费者人为损坏；另有以二手机冒充全新手机，以港版、美版冒充正品行机销售，虚假、夸大宣传手机功能，误导消费者等。

　　值得注意的是，网购手机是消费者投诉的一大热点，虽然新《消法》中规定了七天无理由退货制度，但由于在网购中存在主体监管难、证据不足等多种原因，导致调解成功率仍不高。在这里提醒广大消费者应谨慎购买手机，选择正规商家进行购买，在商家的宣传面前应三思而后行。

　　3 投诉出现新变化网络购物投诉直线上升

　　如今网络购物成为人们生活中不可或缺的一部分,有关网购的投诉比例也呈直线上升的趋势。据统计，12315消费维权信息平台去年共收到日用百货投诉325件。其中，网络购物方面的消费投诉共110件，多数为鞋服类产品投诉。

　　消费者李某拨打12315投诉称其在网上购买食品，图片上写着“买一送二”，但是收到后发现只送了一样，遂联系商家，商家称必须“拍”下套餐才有赠送。 “但是网页上该产品图片直接写着买一送二，商家这是误导，必须退一赔三。”李某表示。经过12315工作人员调解，由卖家自行联系该消费者，并按双方协商结果进行赔偿，该消费者表示同意协调结果。

　　随着电子商务的红火，与网购的实惠、方便相伴而来的，也有网购纠纷。过去一年的网购投诉中，主要投诉点涉及以下三方面：一是双方协商好退货或换货，消费者将产品寄回，商家未按约定发货或退款；二是双方就产品质量问题产生的争议；三是产品实际情况与描述不符的，包括尺寸、质量、产地、品牌等。

　　记者获悉，网购发生纠纷后，由于消费者与交易对象一般无法见面，故给调解造成一定难度。为了更好地做好网购调解，市场监管局通过与晋江本土大型网店商家建立联络员机制，由网店服务部门指定一名工作人员专门负责配合处理网购纠纷。

　　在此提醒消费者，在网购大件商品时，应尽量选择在官网或者官方授权的商家购买。消费者在购买过程中，最好保存网页截图、聊天记录、订单信息、快递单号、卖家真实身份、地址等信息。如果商品出现问题，可作为维权有效凭证。假如卖家拒不赔偿，可及时通过网络交易平台索赔，也可以向市场监管部门举报。

(记者_林文婧 通讯员_闫蕊 曾施思)