安海医院：始于患者需求 终于患者满意

　　练好“内功”善待每位就诊者

　　何为百姓心目中的好医院？怎样才能让患者满意，员工向往？如何把公立医院改革中的惠民举措转变成老百姓触摸得到的东西……带着这些思考，安海医院院长许群英带领着全体职工认真学习公立医院综合改革的各项政策，一步一个脚印地加强医院内涵建设，促进学科发展，提升服务品质。

　　用他的话说，就是医院的全体职工都在努力转变原有的理念和习惯，辛苦但奋发地前进。

　　技术 练“内功”推广微创技术满足患者新需求

　　今年7月份，50多岁的许女士因为高血压到安海医院内科住院治疗。在检查过程中，医生发现，导致许女士血压居高不下的罪魁祸首是肾上腺肿瘤，这种肿瘤能够分泌出一种激素，刺激血压上升，所以许女士的血压一度升到了190mmHg。

　　在内科医生的建议下，许女士转到了泌尿外科，准备通过手术，切除这颗“定时炸弹”。安海医院的泌尿外科于今年1月1日正式建科，为了加强学科建设，今年4月，该院联系了福建医科大学附属第二医院泌尿外科主任李毅宁每周来医院坐诊，参与查房和开展新技术。许女士的肾上腺肿瘤切除手术属于风险手术，“由于这个肿瘤会产生一种激素，导致血压剧烈波动，手术过程中如果不小心碰到它，病人血压可能突然飙升到200mmHg以上，也有可能突然降到非常低，所以手术风险比较大，术前准备尤为重要。”安海医院泌尿外科主任陈俊扬介绍。

　　经过10天的术前准备，许女士的血压暂时降到了正常水平。在李毅宁主任的指导下，安海医院泌尿外科的医生们为许女士进行了腹腔镜下微创手术，手术历时一个多小时，非常成功，一个星期左右，许女士就康复出院了。

　　说起泌尿外科如今的大跨步发展，陈俊扬脸上充满神采与骄傲。“说起来主要还是从患者的需求出发，随着时代发展，微创手术不断推广，过去的开放性手术创伤大，恢复时间长，多数患者希望医院能为他们进行微创手术。过去医院开展不了，患者只能往上级医院转。”陈俊扬说，如今，泌尿外科不仅有数百万元专业设备的“助阵”，还有上级专家的悉心指导，加上诊疗水平的提升，病人诊疗愈加规范化，大大拓展了诊疗范围。不久前，该科室还成功为一位94岁老人的前列腺增生进行手术。手术量也从原先一个月30余台跃升至80余台。

　　骨科也是该院的一个“老品牌”科室，近两年来，开展了高龄老人股骨粗隆间骨折微创手术及人工髋、膝关节置换术200多例，关节镜下韧带重建微创手术100多例，都取得较好的疗效，在当地群众中有着良好的口碑。

　　诊疗 三级查房梯队为患者量身定制方案

　　建科至今已十年之久的“老”科室——呼吸内科现在依然充满着活力，并有“新鲜血液”源源不断补充进来，形成了老中青三代医生梯队。加上泉州二院张华平主任每周六下午到门诊为病人看病，把先进的经验和处理危重病人的技术带来，年轻医生诊疗水平得到迅速提升。

　　“三级查房制度让病人能够得到更全面、更详实、更优质的治疗方案，还让年轻医生有了更多与老医生当面学习、探讨交流业务的机会。”安海医院呼吸内科主任黄罗士对三级查房制度表示肯定。据悉，三级查房制度就是主任医师、主治医师、住院医师每天对病人进行查房，在查房过程中，三级医务人员对疑难杂症或是危重病人进行深入讨论、研究，制定更为精准的治疗方案。

　　一周前，安海医院门诊收进一位慢性阻塞性肺疾病患者。该名吴姓患者入院时气喘、发烧、咳痰严重，经检查，该名患者双肺感染，右上肺空洞，并且出现反复发烧。为此，每一次查房时，三级查房梯队都根据其病情进行反复认真细致的讨论并结合上级专家建议，给出最合理的用药方案。一个星期左右的时间，该名病人左肺感染消散，右肺虽有脓肿，但病情得到有效缓解。“病人不用转院，在家门口就能享受到量身定制的方案和上级专家的指导。”黄罗士表示。

　　服务 医务人员让出车位让患者不再“停车难”

　　院长许群英经常向医院职工阐述他的理念：“改革就要求变，所有人要转变原有的观念，改变以自己岗位为中心来设计流程的习惯。”于是，安海医院设立服务质量管理委员会，专门负责服务质量的管理，下设医疗投诉专职管理小组，还成立客服部。

　　客服部开设门诊及病区便民服务中心，为患者提供分诊、导诊、预约、咨询、投诉等综合便民服务。并由专人负责患者满意度电话回访调查，通过电话语音系统，抽取患者进行回访，如患者回复“满意”，系统便会记录下结果，如患者回复“不满意”，医院第二天将立即通过人工电话回访，记录患者不满意的原因，并积极改进。

　　“安海医院地处闹市，促狭拥挤，加上今年又在进行医技综合楼建设，停车尤其困难。今年接到的许多投诉和意见就是反映‘停车难’。”安海医院客服部主任陈明灵告诉记者。接到这一问题反映后，许群英提出，能否把院内所有的车位都腾出来让给患者，医院职工将车停到院外，并协调安海交管部门，在龙山寺附近找了块空地，供医院职工停车，只是这样一来，医院职工得步行几百米来上班了。

　　陈明灵介绍，医院将有限的车位让给患者后，得到患者的一致称赞；而实行电话回访制度以来，关于服务态度的投诉也少了很多。据了解，在去年全省203所二级以上医院满意度调查中，安海医院排名第58位，在泉州二级以上综合医疗机构中，安海医院满意度排名第二位。

　　(记者_罗丽萍 林文婧 通讯员_陈志勇 颜呈坊)