热线“不打烊”的背后故事

　　晋江新闻网10月2日讯 “我的健康码突然变黄码，可是我一直待在晋江，这是怎么回事？”

　　“我儿子发烧去发热门诊看病，后来健康码就变成黄码，怎么才能转回来？”

　　“我家在磁灶，请问离这里最近的疫苗接种点是哪里？”

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　　刚刚过去的9月，晋江市疫情防控指挥部的服务热线俨然成为晋江最火爆的热线。据初步统计，这个全天24小时在线的热线，每天白天要接听电话400多个。今天，让我们走进热线接线员，聆听“不打烊”的背后故事。

　　白班接400多个电话

　　人手一本“接线宝典”

　　在晋江市疫情防控指挥部，随时都能听到服务热线的电话铃声，接线员往往刚接完电话，马上就有新的热线打进来，两个电话间隔不到1秒，用接线员自己的话就是，“根本停不下来！”

　　这个疫情期间备受关注的热线，早在2020年年初就已开通。当时，面对复杂严峻的疫情形势，晋江市卫健局抽调家庭发展科、医改医管科等科室所有没有在一线防疫的工作人员，24小时轮流值班。他们除了要完成原有岗位的工作之外，另一个任务就是担任“接线员”。

　　“群众可以从两个渠道了解疫情相关问题，一个是12345市民服务热线，另一个是晋江市疫情防控指挥部服务热线。指挥部服务热线主要在于上传下达，同时解决群众关于疫情的一些问题。”晋江市卫健系统党委专职副书记雷鸣介绍，每天共有4名接线员负责接线工作。白班从上午8时至下午6时，由两名女接线员负责；夜班从下午6时到次日上午8时，由两名男接线员负责。记者了解到，白班平均每天要接400多个电话，而夜班人员则要通宵值班。

　　“为了提高解决问题的能力，所有接线员平时都会经常交流心得、学习最新政策。”雷鸣告诉记者，指挥部服务热线每天都会接到千奇百怪的问题，有时也会遇到比较急躁的群众，但接线员都很耐心，及时为他们解决问题。

　　记者在采访中看到，接线员在接电话时，人手一本“接线宝典”。翻开这本“宝典”，上面详细列出了疫苗接种点、核酸采样点、货车司机核酸点、黄码人员核酸点、街道防控办电话、商贸企业物资车辆通行、工业企业生产资料车辆通行等七类问题。

　　晋江市卫健局医改医管科黄金娜是接线员之一，也是“宝典”的制作者。她告诉记者，对常见问题进行归纳，接线员就能以最快速度解答市民的疑问。

　　喉咙“冒烟”是常态

　　一碗面要吃3小时

　　接线员要时刻为群众提供咨询服务，每天讲话讲到喉咙“冒烟”是常态，吃饭、上厕所都是奔跑的状态。

　　“忙的时候水喝不上、厕所也上不了，特别是午饭时间。”黄金娜笑着说，有时候泡一包方便面只要3分钟，吃完则可能需要3个小时，直到整个面都糊掉电话还不停的那种。

　　黄金娜坦言，接线工作真的很累，如果第二天要值班，我们经常前一天晚上就要对自己进行心理建设。值夜班的同事工作强度也很大，晚上常常也是电话不断，他们都是顶着困意，服务好每位群众、解答好每个问题。虽然说值夜班的同事第二天可以调休，但是他们放弃了调休，全部正常上班。

　　当被记者问及“一天中最开心的时刻”时，黄金娜眼里含着泪光，笑着说：“应该是回到家，与孩子一起共度那短暂的时光吧！”因为疫情的原因，她上午开始接线，晚上才能回到家中，陪一陪年仅2岁的孩子。

　　每一个电话都是责任

　　助癌症患者进厦化疗

　　接线中，有一件事让黄金娜印象深刻。

　　“有一位安海的女士打来电话称，其父母都是癌症患者，需要定期去厦门化疗，但是疫情阻碍了他们通行。”黄金娜了解情况后，立即反馈给值班人员，值班人员通过联系交通组和村防控办，为他们出具了一张临时证明。很快，两名癌症患者得以定时前往厦门进行化疗。

　　“后来，患者的女儿再次打来电话道谢，我们当时都非常欣慰，体会到了帮助群众解决问题的成就感。”黄金娜说，虽然有时候会接到态度很差甚至骂人的电话，但每一个电话都是责任，“年轻的小姑娘抹一抹眼泪就继续回到岗位，老到一点的就耐心倾听，站在对方的角度进行开导。”

　　在采访中，接线员们纷纷表示，与身穿防护服奋战在一线的医务人员相比，自己的辛苦不算什么，当问题得到解决后，对方一声声真挚的感谢就是对自己最好的安慰。

（记者_林小杰 董严军）