旅游乱象给消费升级“添堵”

　　随着人们生活水平的提高和消费方式的转变，旅游消费已成为中国“消费升级”的关键领域。不过，值得注意的是，一方面是旅游产业已成为消费升级的主力军，另一方面“天价海鲜”宰客、导游辱骂游客、景区脏乱差等乱象频发，亟待治理。业内表示，建议监管部门实施跨省、跨区域不定时交叉暗访制度，加大对违规旅游企业和景区的曝光频率，打持久战，对旅游市场形成常态化的监管态势。

　　旅游业成消费升级主力军

　　今年的政府工作报告提到，“完善旅游设施和服务，大力发展乡村、休闲、全域旅游。”事实上，旅游消费已成为中国“消费升级”的关键领域。

　　据国家统计局《2016年国民经济和社会发展统计公报》显示，2016年我国社会消费品零售总额同比增长10.4%，最终消费支出对经济增长的贡献率为64.6%，消费对经济增长的“稳定器”和“压舱石”作用日趋显现。调查数据显示，旅游(45.52%)、电脑等数码产品(42.33%)、家电(40.42%)三类商品或服务，被受访者列在了2017年预期消费的前三位。这与我国供给侧结构性改革重点发力的领域相当吻合。

　　数据显示，旅游、家电、数码产品、保健养生均已连续三年呈上升态势，其中旅游持续三年被受访者列在消费意愿的首位选项。

　　事实上，在“十二五”期间，旅游业已全面融入国家战略体系，走向国民经济建设的前沿，成为国民经济战略性支柱产业。国家旅游局数据显示，2015年，旅游业对国民经济的综合贡献度达到10.8%，成为世界第一大出境旅游客源国和全球第四大入境旅游接待国。

　　以今年春节为例，据商务部发布数据显示，春节黄金周期间，全国消费市场红红火火，除夕至正月初六(2017年1月27日至2月2日)，全国零售和餐饮企业实现销售额约8400亿元，比去年春节黄金周增长11.4%，而旅游、餐饮等服务成为春节消费关键领域。

　　国务院印发的《“十三五”旅游业发展规划》(简称“规划”)指出，以转型升级、提质增效为主题，以推动全域旅游发展为主线，加快推进供给侧结构性改革，努力建成全面小康型旅游大国。规划还提出旅游消费升级的目标，到2020年，我国旅游市场总规模将达到64亿人次，旅游投资总额2万亿元，旅游业总收入达到7万亿元。

　　携程CEO孙洁认为，目前中国市场上有“万亿美元的旅游蛋糕”，其中，在“互联网+”被反复提及的背景下，中国的线上旅游市场占有率只有10%，因此潜力“还是相当可观”。

　　途牛旅游网CEO于敦德认为，目前整个旅游行业所面临的最大问题，是消费者日益增长的多样化、个性化旅游需求，与同质化产品供给之间的矛盾，消费升级时代已经到来。

　　旅游市场乱象频发亟待治理

　　一方面是旅游产业成为消费升级主力军，另一方面“天价海鲜”宰客、导游辱骂游客、景区脏乱差等乱象频发，亟待治理。

　　近日，国家旅游局局长李金早表示，对于景区管理力度不断加大，去年5A级景区摘帽3家，4A景区摘帽57家，今年严重警告5A级景区3家。

　　国家旅游局表示，近期全国旅资委通过对部分5A级旅游景区进行检查，发现有少数景区存在管理弱化、服务退化、设施老化、环境恶化等严重问题，有的景区在旅游安全、环境卫生、服务质量、市场秩序、环境保护等方面出现严重隐患或不达标情况。

　　根据现场检查和游客投诉集中反映的问题及其影响的严重性，经国家旅游局局长办公会审议，全国旅资委决定给予云南省丽江市丽江古城景区、黑龙江省牡丹江市镜泊湖景区、辽宁省大连市老虎滩海洋公园·老虎滩极地馆等3家5A级景区严重警告，限期6个月整改。

　　其中，云南省丽江市丽江古城景区存在的问题主要是：游客投诉率长期居高不下，游客人身财产安全事件频发，屡屡造成社会不良影响，古城内原住居民与旅游经营人员矛盾突出，景区产品质量下降，旅游设施品质退化等。黑龙江省牡丹江市镜泊湖景区存在的问题主要是：景区周边黑车拉客现象严重，厕所数量严重不足，游客服务中心无旅游服务，景区标识标牌陈旧破损，游客投诉多等。辽宁省大连市老虎滩海洋公园·老虎滩极地馆存在的问题主要是：游客服务中心功能严重不足，游步道质量严重退化，垃圾乱堆乱放、机动车乱停乱放等现象严重，安全提示严重不足，游客投诉多等。

　　人民网旅游3·15投诉平台数据亦显示，2016年旅游投诉集中在旅行社(38.6%)、景区(20.2%)、航空(15.8%)、酒店(15.1%)和导游(7.4%)等五个领域，旅游合同与行程不符、导游强迫购物、服务态度差仍是投诉的重灾区。

　　在景区方面，2016年上述平台共收到797条涉及全国各省份的投诉，云南以316条居全国首位，其投诉量较2015年增长35.6%；其次为北京，共有88条投诉，与2015年持平；广东和上海以55条投诉并列第三。

　　近年来，发生在云南的旅游乱象层出不穷：2013年，云南香格里拉曝出游客拒绝强制消费被导游硬拽下车；2014年，云南丽江导游辱骂游客视频引发轩然大波；去年，一名云南导游强制游客购买翡翠，声称买不够东西，“今天别想走出云南这个地方”。

　　一位去云南旅游的游客向记者表示，自己在去香格里拉旅游时，一位导游强迫游客们买东西，当时他们被迫买了藏红花、虫草、玉器、翡翠等。但是，随后发现所买的很多商品，其价格都虚高，被“宰”了。该游客表示，由于有人“一对一”引导购物，而且不买东西，就不能走，耽搁了大半天时间。

　　就在不久前，云南省副省长陈舜以普通游客身份参团旅游，也碰到了强迫消费。春节前，陈舜以普通游客的身份暗访了旅游市场。针对节前“游客在丽江被打事件”，陈舜还带队到丽江进行处置。

　　陈舜表示，云南旅游市场整治的重点有三个：所有不合理低价游产品下架；切断行业灰色利益链条；建立完善行业服务规范。

　　重拳治理还旅游市场一片净土

　　事实上，针对重点省份旅游投诉居高不下的情况，各省都在着手治理。以云南省为例，去年11月30日，云南省旅游购物退货监理中心正式成立，截至今年3月6日，该中心共受理退货申请3459件，已完成退货退款2570件，正在进行退款流程889件。

　　云南省省长阮成发3月7日表示：“针对旅游乱象，本月内将出台云南史上最严整治措施，并力争用一年的时间，从根本上改变云南的旅游乱象。”

　　阮成发表示，云南旅游乱象主要有三点问题：一是市场失范，存在不合理低价游经营模式，价格欺诈、垄断经营、虚假宣传、强迫消费等乱象屡禁不止；二是业态落后，观光产品比重高，过度依赖门票收入，新产品、新业态培育不足，不能有效满足旅游市场多元化、高端化的需求；三是管理滞后，旅游企业规范化经营水平和信息化管理水平不高，旅游行业自律意识和自律能力不足，标准化管理不严，旅游综合管理水平不高，应急处理能力薄弱。

　　阮成发说，针对这些问题，将重拳整治旅游乱象，铁腕治理，重点治乱。“坚持问题导向，坚持依法治理；坚决斩断景区、旅行社、导游、购物店之间的灰色利益链，坚决杜绝各类旅游市场乱象顽疾。为此，我们即将出台云南史上最严的治理措施。要从体制机制上解决问题，必然会伤筋动骨，动一部分人的奶酪。”

　　业内人士建议，要重点依法整治不合理低价、欺客宰客、强迫消费、虚假广告、价格欺诈、非法经营、销售假冒伪劣商品等扰乱旅游市场秩序、游客和媒体反映强烈的突出问题，建议国家旅游局实施跨省、跨区域不定时交叉暗访制度，加大对违规旅游企业的曝光力度，打持久战，对旅游市场形成常态化的监管态势。

　　自从2016年年初推行全域旅游发展模式以来，全国很多地方都在进行探索。“但有三个根本性问题地方政府无法解决：一是全域旅游体制改革没有法律依据、政策支撑，导致地方政府在推动全域旅游体制改革上较为困难。二是旅游资源统筹开发利用较为困难。三是旅游行政主管部门五花八门，地方机构设置不符合旅游行政主管部门职责，旅游发展需求及依法行政需求都无法得到满足。”全国人大代表陈昌旭建议，将全域旅游发展上升为国家战略，从国家层面制定出台相应的法律法规，在法律保证上、顶层设计上予以强化和完善，对全域旅游发展体制机制作出界定，构建适应全域旅游发展的体制机制，根除全域旅游发展的体制机制障碍。

　　陈昌旭建议，一是对全域旅游发展体制机制作出界定，强化旅游行政管理部门的职能，根除全域旅游发展的体制机制障碍。二是强化对旅游资源开发利用的统筹。三是强化旅游综合执法体系建设。四是加强旅游用地制度改革。五是建立健全景区管理体制。六是探索建立适应全域旅游特点的旅游服务质量评价体系，充分利用大数据，建立健全现代旅游的科学评价机制。