银行排队顽疾不除引客户吐槽 专家称不能简单减员

　　原标题：专家称银行不能简单地减员提高服务效率与质量依旧是王道

　　银行排队难题待解。广州日报记者王维宣摄

　　“明明可以增派人手把所有窗口打开，但面对营业厅排长队，银行却坐视不理。”日前，李小姐生气地向记者吐槽，去农业银行滨江路支行办理激活银行卡的业务，结果等了足足两个小时。而这并不夸张，有报告称参与调查的志愿者在银行排队时间长达213分钟。

　　有业内人士向记者坦言，如今银行赚钱已不容易，为了节约成本，银行一方面加大智能设备的投入，一方面则是压缩网点、缩减人员成为趋势。而员工培训的不到位，业务办理效率低，更是加长了排队时间。

　　对于顾客排队现象，部分银行也想出了各种办法缓解矛盾，如提供免费WIFI、书吧、网点内积分兑换咖啡蛋糕等。

　　有银行人士支招，要善于利用微信预约功能。据了解，目前多家银行网点的业务办理都能通过微信预约取号排队。

　　市民李小姐告诉记者，她到农行去激活小孩学校办理的划扣学费的农行卡。去之前，李小姐已经有排队的心里准备了，但是没想到等待的时间这么长，比以前互联网不发达的时候还要久。

　　“早上9:20达到银行，结果等到11：26分才轮到。其间等候区目测大概有十来个人，但是该行一直都只是开放1个普通窗，而贵宾窗却是2个，等待的人却大大少于普通窗”。

　　李小姐还说，当时除了在柜台工作的人员，大堂还有三个工作人员和一个保安。“难道三个工作人员不能根据情况需要到柜台上岗吗？”

　　实际上，记者调查发现，银行办事排队时间长一直被吐槽。广州市消委会近期发布的2016年广州市银行服务满意度调查报告,排队时间长就成为主要问题。志愿者体察结果显示,从排队或取号到柜台办理业务,平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达到213分钟(3个半小时)。

　　　原因1

　　　银行减员柜员岗位首当其冲

　　记者走访多家银行发现，目前很多银行排队久的原因并非窗口不够，而是窗口没有全开放,而且开设不合理。有好几家银行网点都是只开一个普通窗、两个贵宾窗，但普通客户的人数远远多过贵宾客户。

　　有银行人士告诉记者，柜员确实减少了，如今很多银行网点的窗口都不会全部开放，而由于银行贵宾客户人数持续上涨，为服务好贵宾客户，因此开放的贵宾窗会比普通窗还多。

　　据统计，上半年，16家上市银行中，有9家银行的员工人数出现减少。国有大行中，工行减少超过7000人，中行、农行截至6月末的员工人数也比上年末分别减少了6881人和4023人。招行员工减少数量也达到7768人(含派遣人员)。

　　据分析，员工减少有多方面的原因。一方面，银行部分操作性的岗位可通过第三方公司来做；另外，银行业在净利润增长难的情况下，也严格控制人工成本，很多员工因为收入下降考虑主动离职。

　　　原因2

　　　客户质疑工作人员业务不熟练办事效率低

　　李小姐认为，柜台员工业务不熟练、办理效率低也导致了排队时间长，“轮到我的时候，柜员还埋怨我没事先填表和复印资料。但营业部大堂没人告诉我，学校发的指引也没有。结果一个银行卡激活的业务办了20分钟。”

　　李小姐表示，这家农行的普通窗口前面是没有椅子坐的，我才30多岁，站20分钟已经觉得不舒服，何况是老人家。

　　而同样到农行网点做激活业务的一位市民也吐槽，农行柜员业务不熟悉，激活业务做了40分钟。

　　广州市消委会的调查报告显示，通过志愿者体察发现,银行人员办事效率低下的情况时有发生。一位在越秀区某银行某网点体察的志愿者称,自己本来已办好了业务,走到门口又被工作人员叫回去,原来是表格打印错了,要重新签名。在海珠区某银行网点办理业务的志愿者称,该经理在志愿者排队时告知志愿者如办理“银行卡挂失需要收取10元手续费”,该志愿者拨打热线询问,客服人员称不需要手续费,最终该志愿者到柜台办理时也没收取任何费用。

　　　原因3

　　　业务量不断增长增加网点负荷

　　李小姐还认为，农行不愿意增加柜台工作人员，但业务量又不断增长。“如今，小学生交学费，学校就要集体开存折，而且是指定银行。”李小姐说：“还不如学校给一个账号，家长备注清楚转账。这样也不会给银行网点造成工作压力。”

　　有银行人士告诉记者，为了增加发卡量，近年来，银行确实热衷与校方合作，推出学生卡等金融产品。对于银行来说，学生集体卡与工资卡的性质是差不多的。

　　开卡激活一定要面签，但是有银行则是安排工作人员到学校为家长办理。

　　该银行人士也表示，近年来，银行频繁推出一些新业务，加上风险防范意识不断加强，银行业务处理的流程也日益复杂化，导致网点处于一种超负荷的运转状态，从而引发了客户的排队现象。

　　　业内观点

　　　减员不能牺牲服务水准

　　中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇指出，银行网点智能化提升以及减员依然是银行业的发展趋势。“减员并不意味着服务水平势必下降。”郭田勇指出，银行不能简单地减员，该减的岗位要减，该保留的岗位还是要保留，提高服务效率与质量依旧是王道。

　　有银行人士也担忧，如果银行排队时间长的问题得不到改善，银行将面临客户流失。该人士认为，要解决排队的问题，可以实行弹性窗口。此外，可实行分流制度。“如果可以用智能设备的可引导客户使用，这也可以加快业务办理速度。”

(记者_林晓丽)