泉州-上半年旅游投诉量比增85% 旅行社景区成“重灾区”

­2016年上半年，泉州市旅游维权咨询和投诉共156件，其中由市旅游局质监所正式受理的旅游投诉共20件。若按被投诉对象划分，旅行社投诉共9件，景区投诉8件，星级饭店投诉3件。

­上半年旅游咨询和投诉156件

­昨日，泉州市旅游局质监所通报上半年全市旅游投诉受理情况。

­数据显示，上半年全市旅游维权咨询和投诉156件，其中旅游部门接受群众旅游维权咨询、工作建议、情况反映113件；转办相关部门及县（市、区）旅游主管部门办理的投诉23件；正式受理旅游投诉20件。

­泉州市旅游局质监所相关人士介绍，在正式受理的20件旅游投诉案件中，团队投诉8件，散客投诉12件。其中，投诉旅行社的9件，投诉景区的8件，投诉星级饭店的3件。“发生在泉州本地区的13件，占65%；发生在泉州以外的7件，占35%。”结案率达100%，为游客挽回经济损失11650元。

­旅行社和景区成旅游投诉“重灾区”

­游客因临时有事无法成行，违反合同后要扣罚违约金；因为天气等不可抗因素，游客抵达目的地后发现无法进入景区游玩；购买景区门票，最终发现服务不到位……据悉，这三种情形是投诉案件中最常见的。

­3月份，市民小张欲到东北旅游，在一番选择后，她与泉州某旅行社签订了旅游协议，并提交了定金。后来因为家庭因素，小张最终只能取消行程。然而，旅行社却要求小张必须承担合同违约款，且不退还定金。市旅游局质监所接到投诉后介入调解，“因最终并没有产生大损失，我们希望旅行社尽量理解客户”。最终，小张只承担旅行社实际产生的损失和费用，并拿回定金。

­5月份，外地驴友小欧和他的朋友不远千里来到泉州，希望一睹“文都”的风景和魅力。旅行途中，小欧雇请一辆的士载他们到泉州某景区。然而，景区方面却要求连同的士司机也得购买门票。小欧一气之下，直接拨通泉州旅游部门的投诉电话。

­“景区服务不到位，没有理由要求的士也必须购票。”随后，泉州市旅游局质监所介入调解，小欧和朋友们也得以顺利地进入景区游玩。

­四大因素致投诉增加 部门呼吁提高服务意识

­“上半年，我市旅游服务质量投诉与去年同期相比上涨幅度达85%。”该人士认为，上半年投诉量迅速攀升的背后，主要与游客维权意识提高、投诉渠道全面畅通、来泉游客大幅上升、旅游企业的综合管理有待提升等四大因素有关。

­因2016年央视的“春晚效应”，泉州知名度与日俱增，来泉游客大幅上升。然而，游客增加的同时，本地旅游企业的综合管理能力不足，导致投诉量也随之大幅上升，因此出现旅游投诉发生地在泉州地区占比达65%的现象。

­市旅游局质监所分析，近年来，来泉游客趋向散客化，旅游投诉主要集中在旅行社和旅游景区，这说明旅行社和景区对市场的迅速变化还未及时采取措施加以应对，管理和提供的产品仍存在缺陷，服务意识也有待加强。“与此同时，游客理性消费意识也有待提高。违反旅游协议，按照规定必须按照旅游合同赔偿旅行社损失，因此在签订合同时，务必认真看清条款。”